Obwieszczamy wszem i wobec, że uruchomiliśmy Program Partnerski Glonojad. W skrócie: jednopoziomowa wieczna prowizja. Szczegóły można doczytać tutaj:
http://www.zoologiczny.sklep.pl/Program_partnerski
Pozdrawiam,
Hubert
Jestem w szoku. Paczki pędzą jak szalone. Niespotykaną dotąd sytuacją jest to, że pobranie za zwykłą paczkę jest u nas na koncie po niespełna 5 dniach od nadania !!! Jeszcze początkiem roku zabierało to prawie dwa tygodnie - bardzoooo nie lubiliśmy wtedy zwykłych paczek i generalnie całej poczty.
Teraz sytuacja jest naprawdę dobra. Brak zatorów płatniczych. Brak opóźnień. Paczki priorytetowe wysłane do godziny 15 na drugi dzień są u adresata. Nie myślałem, że kiedykolwiek pochwalę Pocztę. Żeby jeszcze tylko kolejki w placówkach były mniejsze i byłby full wypas.
Hubert Wilczyński
Aby przyspieszyć i polepszyć komunikację ze sklepem postanowiliśmy napisać, jak robić to najefektywniej.
Primo - kanały komunikacji
Ze sklepem można kontaktować się na 4 sposoby:
Kolejność nie jest przypadkowa. Nie ma co ukrywać - nie jesteśmy dużą firmą z dedykowanym działem obsługi klienta, który nie robi nic poza odbieraniem telefonów. Pod telefonem są u nas dwie osoby, które zajmują się też innymi rzeczami. Czasem pakujemy, czasem nadajemy paczki, czasem jesteśmy na odbiorach. Oznacza to nie mniej ni więcej tylko tyle, że w tym czasie nie możemy odebrać telefonu.
Secundo - nie zawsze można rozmawiać
Jeśli nie możemy odebrać to nie zmieni nic to, że ktoś będzie dzwonił 15 razy z rzędu w odstępie 5 sekund. W większości przypadków oddzwaniamy, jak tylko będziemy mogli. Właśnie dlatego, po 2 nieudanych próbach telefonicznych lepiej wysłać SMS z prośbą o kontakt, numerem zamówienia lub nazwiskiem. Dodatkowo bateria w telefonie może się rozładować i po doładowaniu znika lista nieodebranych telefonów.
Najlepszym jednak rozwiązaniem jest email. Na emaile odpisujemy co najmniej 6 razy dziennie (bardzo często dużo więcej razy dziennie) więc odpowiedź na emaila nadejdzie w ciągu 4 godzin. Dlaczego jest to najlepszy sposób komunikacji? Jeśli telefon z pytaniem o dostępność produktu lub zamówienie zostanie odebrany np. w czasie nadawania paczek i tak na 90% osoba nie będzie w stanie odpowiedzieć na pytanie. Jeśli pytanie będzie w emailu w momencie odpisywania osoba będzie przy komputerze więc będzie mogła odpowiedzieć na 99% zadanych pytań (cena, dostępność, porada, status zamówienia).
Na koniec GG. Jest dostępne jako kanał komunikacji, niemniej jednak polegamy na nim najmniej. Po pierwsze kilka osób może korzystać z jednego komputera i wiadomość może czasem “zniknąć”. Po drugie stabilność komunikatorów wspierających GG pozostawia wiele do życzenia i wielokrotnie wiadomości nie dochodziły lub ginęły gdzieś na łączach. Oczywiście można używać GG jako uzupełnienia podstawowych kanałów komunikacji, niemniel jednak nie polegałbym na nim w 100%.
Tertio - właściwa wiadomość
Mamy w ofercie ponad 7000 produktów i obsługujemy setki zamówień. Pytania typu: “Co z Moim zamówieniem? lola23″ lub “Czy ta grzałka za 26zł ma termostat?” lub “ileko sztujegża łka dla rzółwiasteczeronolieo?” wymagają doprecyzowania. (pisowanie pytań oddaje jak najbardziej rzeczywistość)
Jeśli chodzi o pytania o status zamówienia - najlepiej podać numer zamówienia lub nazwisko, na jakie zamówienie zostało złożone.
Jeśli chodzi o produkty - musimy znać dokładną nazwę (podaną na stronie), a najlepiej link do interesującego produktu.
Jeśli chodzi o porady - musimy znać jak najwięcej szczegółów związanych z problemem.
Po co ten wpis?
Po napisaniu powyższego tekstu zapytałem kilku znajomych, co o nim sądzą. Po przeczytaniu zapytali mnie, po co taki wpis? Oraz stwierdzili, że wygląda to, jakbyśmy się tłumaczyli. Pokazywali mi przykłady z innych sklepów, gdzie kanały komunikacji były jasno przedstawione. Dokładnie tak samo wygląda to u nas, niemniej żaden ze sklepów nie pisze, jaki kanał preferuje.
Jako test wybrałem sobie kilka średniej wielkości sklepów internetowych z Polski. Z każdym próbowałem skontaktować się na każdy z możliwych kanałów. Nie będę przytaczał tutaj żadnych konkretów, ale wyszło na to, że najlepszym sposobem komunikacji był właśnie email. Pod telefony często nie mogłem się dodzwonić lub były notorycznie zajęte. Na GG “słoneczko” pomimo, że się świeci mało kto odpowiedział szybciej niż w ciągu kilku godzin. Na emaile dostałem konkretne odpowiedzi w ciągu 24h.
Bardzo chętnie usłyszę opinie naszych klientów. Co oni sądzą na temat komunikacji ze sklepem? Jaki kanał preferują i dlaczego?
Hubert Wilczyński
Właśnie skończyliśmy nagrywać screencast o tym, jak złożyć zamówienie w Sklepie Zoologicznym Glonojad. Obejrzyj prosze i daj znać czy wszystko jest jasne i klarowne.
Hubert Wilczyński
Obsługując nasz BOK słyszę podobne zdania wiele razy dziennie. W większości przypadków to dzieciaki nie mają co robić i bawią się. Rozumiem, że są ferie i coś trzeba robić dla zabicia czasu, niemniej jednak my tego nadmiaru czasu nie posiadamy. I nie ukrywam, że pod koniec dnia tego typu żarty wyprowadzają mnie już z równowagi (nigdy nie daję tego poznać klientowi).
Czy jest jakaś reguła, jak radzić sobie z takimi przypadkami?
Hubert Wilczyński
Od początku roku są spore problemy z dostępnością różnych produktów. Właśnie zaczęły się pojawiać, ale w wyższych cenach. Dystrybutorzy tłumaczą to wyższą ceną Euro (pisałem o tym w poprzednim poście). Niestety mniej popularnych produktów nadal nie ma.
Wydaje mi się, że importerzy próbują przeczekać ruchy kursowe i sprowadzają tylko i wyłącznie najbardziej popularne i szybkozbywalne towary. Będę obserwował sytuację i na bieżąco informował o zmianach.
Hubert Wilczyński
Początek roku zaczyna się wieloma podwyżkami cen. Nie tak dawno informowaliśmy o podwyżce cen karmy Royal Canin. Teraz mam wątpliwy zaszczyt poinformować o podwyżce cen produktów Tetry i Sery - średnio o 12%. Dystrybutorzy tłumaczą to wrostem kursu Euro - ciekawe czy obniżą ceny jak kurs spadnie 
Hubert Wilczyński
Zawiadamiamy, że od 23 stycznia ceny karmy Royal Canin wzrosną o około 10%. Jeśli karma kończy Ci się zawsze początkiem miesiąca lepiej zrobić zapas wcześniej.
Hubert Wilczyński
Uwaga, uwaga. Obwieszczam dostępność nowych zestawów terrarystycznych. W sam raz dla miłośników terrarystyki chcących rozpocząć swoją przygodę z gadami:
Zestawy mają wszystko oprócz pokarmu oraz ogrzewania - te rzeczy trzeba dobierać bardzo starannie pod kątem posiadanego zwierzaka.
Hubert Wilczyński